訪問介護 クレームの 事例はどんな内容?対応方法は?

訪問介護
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訪問介護では、ヘルパーが一人で訪問してケアサービスをすることになります。

一対一だと、人間関係が上手くいけばよいのですが、性格が合う、合わないもありますし、好き、嫌いもあります。例えば、ほんの何気ない一言で感情的になり、「あの人は嫌」ということもあります。

利用者様から、「あのヘルパーは○○だから、もう入らないようにして!」と言われれば、サービス提供責任者は、ヘルパーをそのお宅へシフトに入れないで、波風立たないようにしているようです。

ただ、ヘルパーに注意しなければならないことは、業務連絡としてLINEで伝えます。どの営業所でもそのようにしているかどうかはわかりませんが。

 

この記事を書いているのは

介護の仕事を始めて19年の介護福祉士スミレです。

有料老人ホームで10年間認知症の方の見守り、

訪問介護で9年、現在もホームヘルパーを続けています。

その経験から、介護に関して感じたことを投稿しています。

インスタグラム
https://www.instagram.com/sumire_kaigo/

訪問介護 利用者様からのクレームの 事例

※都内のある区の相談内容事例、その他、クレーム事例から

時間も遅れてきて、早く帰ったりする。
時間厳守は基本ですね。
健康管理を、本人に気分がどうか聞きもしないで勝手に「安定している」と書いている。
訪問したら、挨拶とともに、体調を聞くようにしてコミュニケーションを取りたいですね。
トイレに行きたくて起きたかったが体が痛くて起きれなかったときに起こしてほしいと頼んだが「生活援助だから」と言って起こしてもらえな
かった。
臨機応変に対応することも必要だと思います。
ヘルパーを利用をしているが、私物がなくなった。
責任者に言ったら、一方的に「そういう指導はしている。」と怒鳴られた。不快で不信感がある。ヘルパー事業所を別の事業所に変えたい。

「私物がなくなった」と言われることは、ヘルパーとしては一番不快なことです。そのような誤解をされないように利用者宅の訪問をしたいものです。

ヘルパーの変更について、区から直接事業所を紹介するということが出来ないため、担当のケアマネに相談するよう伝え、区からも担当ケアマネに連絡し、今後の対応と紛失の事実確認を依頼したそうです。

ヘルパーが5~6人毎日交替で来ていますが、ヘルパーの質が低くて困っています。

日用品がなくなる
調味料の減りが激しい
庭に車を停める
きちんと食器を洗っていない
残飯をきちんと処理していない

このような不信に対しては、営業所の責任者が一つ一つ調べて誤解をとき、入るヘルパーと情報を共有しなければなりませんね。

ヘルパーも疑われていると訪問したくないですよね。

利用者宅で、近所の同じ利用者のことを話題にする。
うっかり、近所の方の話はNGですね。
わが家では、一度バスタオルを使っても洗わずに干しておいて、2~3回使ってから洗濯機で洗います。
それなのにヘルパーはたった1回使用しただけのバスタオルを洗濯機に入れてしまっていたのです。
このようなことは、困ると営業所に電話した。
掃除機をかけたら、一部屋ごとに掃除機のごみを捨ててね。
捨てるのは室内でなく、外へ行って捨てる。
掃除機のフィルターの間にティッシュペーパーをはさんでください。
私はずっとそうやってきたから。

デイサービスや入所施設と違って、ホームヘルパーに関するクレームでは、このような「やり方が気に入らない」という内容が目立ちます。

長年自分のやり方で家事をやってきていると、自分の家で違う家事のやり方をされると非常に気になるようです。
これは、利用者様とのコミュニケーションで、そのお宅のやり方をよく聞いてから家事援助に入った方がいいですね。

ヘルパーが訪問して、物が無くなったなどと誤解が生じるのは一番困りますね。
中には認知症の方もいるので注意が必要です。私が気をつけていることは、手提げ袋などは一切もたないで、エプロンのポケットに最低限の持ち物(スマホ、ボールペンなど)を入れて訪問しています。
仕事中は、貴重品や多額の現金などは持ち歩きません。
買い物代行でも気を付けることは、まず
預かった金額・使った金額・おつりを利用者様と一緒に確認します。例えば、5千円預かったのに、「1万円預けた」などと誤解がないように、買い物メモに、金額を書いてからお預かりします。
ヘルパーが、利用者様のお宅へ訪問して生活を支えるためには、信頼関係が大事ですね。安心していただけるように、気を付けていきたいと思います。

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