訪問介護では、ヘルパーが一人で訪問してケアサービスをすることになります。
一対一だと、人間関係が上手くいけばよいのですが、性格が合う、合わないもありますし、好き、嫌いもあります。例えば、ほんの何気ない一言で感情的になり、「あの人は嫌」ということもあります。
利用者様から、「あのヘルパーは○○だから、もう入らないようにして！」と言われれば、サービス提供責任者は、ヘルパーをそのお宅へシフトに入れないで、波風立たないようにしているようです。
ただ、ヘルパーに注意しなければならないことは、業務連絡としてLINEで伝えます。どの営業所でもそのようにしているかどうかはわかりませんが。
訪問介護 利用者様からのクレームの 事例
※都内のある区の相談内容事例、その他、クレーム事例から
時間厳守は基本ですね。
訪問したら、挨拶とともに、体調を聞くようにしてコミュニケーションを取りたいですね。
臨機応変に対応することも必要だと思います。
「私物がなくなった」と言われることは、ヘルパーとしては一番不快なことです。そのような誤解をされないように利用者宅の訪問をしたいものです。
ヘルパーの変更について、区から直接事業所を紹介するということが出来ないため、担当のケアマネに相談するよう伝え、区からも担当ケアマネに連絡し、今後の対応と紛失の事実確認を依頼したそうです。
このような不信に対しては、営業所の責任者が一つ一つ調べて誤解をとき、入るヘルパーと情報を共有しなければなりませんね。
ヘルパーも疑われていると訪問したくないですよね。
うっかり、近所の方の話はNGですね。
デイサービスや入所施設と違って、ホームヘルパーに関するクレームでは、このような「やり方が気に入らない」という内容が目立ちます。
長年自分のやり方で家事をやってきていると、自分の家で違う家事のやり方をされると非常に気になるようです。
これは、利用者様とのコミュニケーションで、そのお宅のやり方をよく聞いてから家事援助に入った方がいいですね。
ヘルパーが訪問して、物が無くなったなどと誤解が生じるのは一番困りますね。
中には認知症の方もいるので注意が必要です。私が気をつけていることは、手提げ袋などは一切もたないで、エプロンのポケットに最低限の持ち物（スマホ、ボールペンなど）を入れて訪問しています。
仕事中は、貴重品や多額の現金などは持ち歩きません。
買い物代行でも気を付けることは、まず
預かった金額・使った金額・おつりを利用者様と一緒に確認します。例えば、5千円預かったのに、「1万円預けた」などと誤解がないように、買い物メモに、金額を書いてからお預かりします。
ヘルパーが、利用者様のお宅へ訪問して生活を支えるためには、信頼関係が大事ですね。安心していただけるように、気を付けていきたいと思います。
地元のお仕事探しを相談してみる！
